ECの物流倉庫自社常駐スタッフ0名に。商品のお届けから買取品回収まで顧客体験の最適化を実現

「株式会社カメラのキタムラ」EC事業の物流サービス導入事例をご紹介

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カメラのキタムラは、1934年に高知県で創業、90周年を迎えました。『「思い出」「きずな」「感動」をつくる。』をミッションに、お客さまの人生の折々に寄り添うフォトライフ・カンパニーとして600以上の国内店舗ネットワークを有します。一方で、インターネット黎明期よりECを立ち上げ、いち早く販売接点のオムニチャネル化を推進。2009年にはECにかかわる物流から配送までの業務をヤマト運輸にアウトソースしました。また、ネット買取の強化と利便性向上のため、自宅への商品回収にも宅急便をご利用いただいています。ご利用の経緯や効果について、株式会社カメラのキタムラ執行役員 EC事業部長兼コンタクトセンター管掌伊東政之様に伺いました。

ポイント

	課題	取扱商品点数の急激な増加で、物流業務での人手不足や在庫管理が課題になっていた。また、カメラ・レンズといった高額精密機器は、購入するお客さまと売却するお客さまの双方にとって、安全・安心にご利用をいただくため、お届け・回収における品質の担保が欠かせなかった。
	取り組み	他社に委託していた入庫・保管・在庫管理・梱包・出荷業務をヤマト運輸へ移行し、ラストワンマイルの配達までを、一気通貫でアウトソーシングした。また、ネット買取、不良品の返品・修理の回収においても宅急便を導入。
	成果	ヤマト運輸に移行後、在庫管理の課題解決、品質の高い配送を実現。リードタイムを改善するとともに、荷物事故はほぼゼロを達成。お客さまの購入・回収の体験も向上した。入庫から配送までの業務、および商品回収もまとめて任せることで、自社社員の手間が軽減し、業務に集中できるように。

課題

取扱商品点数の急激な増加で、物流業務での人手不足や在庫管理が課題になっていた。また、カメラ・レンズといった高額精密機器は、購入するお客さまと売却するお客さまの双方にとって、安全・安心にご利用をいただくため、お届け・回収における品質の担保が欠かせなかった。

取り組み

他社に委託していた入庫・保管・在庫管理・梱包・出荷業務をヤマト運輸へ移行し、ラストワンマイルの配達までを、一気通貫でアウトソーシングした。また、ネット買取、不良品の返品・修理の回収においても宅急便を導入。

成果

ヤマト運輸に移行後、在庫管理の課題解決、品質の高い配送を実現。リードタイムを改善するとともに、荷物事故はほぼゼロを達成。お客さまの購入・回収の体験も向上した。入庫から配送までの業務、および商品回収もまとめて任せることで、自社社員の手間が軽減し、業務に集中できるように。

EC急成長により物流倉庫での人手不足や在庫管理が課題に

カメラのキタムラのECサイトは、1999年に香川県の拠点で産声を上げました。伊東様は、ECの立ち上げから参画し現在EC部門を率いています。

「EC黎明期でしたが、新しいことにチャレンジしやすい企業文化もあり、他社に先駆けてEC事業は立ち上がりました。当初は店舗の一角で、商品発送も自分たちで行っていました」（伊東様）

キタムラは、先見の明によってEC事業を大きく成長させ、業務の拡大も実現しました。しかし、委託した３PLにおいて２つの課題に直面しました。

「まずは人手不足です。倉庫の立地条件が悪く、十分な人材を確保することができませんでした。また、取扱商品数が大幅に増加した結果、在庫管理に問題が発生しました。一部の商品ではリードタイムが長くなり、結果的にお客さまにご迷惑をおかけする状況となりました。」（伊東様）

ヤマト運輸の営業担当者よりこの課題に対する提案を受け、他社3PLからヤマト運輸へのサービス移行を決定いただきました。

「ヤマト運輸の倉庫は立地条件が良好であり、これまでの人材不足が解消されました。また、商品の入庫・保管・在庫管理・梱包・出荷、そして配送までを一気通貫で委託することで、業務の効率化やトータルコストの削減が可能となるという提案は非常に魅力的でした。さらに、在庫管理のノウハウ構築についても共に取り組みという前向きな提案をいただきました。総合的に、弊社のお客様のニーズを満たし、高品質なサービスを提供していただける点が決め手となりました。」（伊東様）

現在はEC物流業務に加え、返品や修理品・ネット買取品の回収、買取品のささげ業務（商品撮影）、商品クリーニングと、アウトソースする業務を広げています。

ヤマト運輸を利用する前は、ECサイトにおいてラインロビング（※）を視野に入れ、大型家電や生活家電の取り扱いを開始していました。しかし、一部の在庫管理の問題が起因し、リードタイムの課題が発生していました。

※既存の商品カテゴリーに加えて新たな商品をラインナップすることで他社や他業態からシェアを奪う戦略

「在庫管理については、ヤマト運輸の協力を得てじっくりと解決に取り組み、その結果、リードタイムの問題は解消されました。さらに、配送業務では“一度起こったミスを繰り返さない”をモットーに掲げ、紛失や破損といった荷物の事故は長年ほぼゼロを達成しています。
精密で高額な商品の特性上、外箱の小さな凹みですら苦情となる状況の中、ヤマト運輸は細心の注意を払って対応いただき、結果としてお客さまからの満足度は向上していると感じています。」（伊東様）

リードタイムの短縮に加え、お客さまのご要望に応じ、日時指定や細かい時間指定にも対応可能な宅急便は、顧客満足度を高めるだけでなく、社会問題となっている再配達の削減にも寄与しています。

「さまざまな業務を安心してお任せできたことで、2019年以降、ECの物流倉庫における自社常駐スタッフは0人となりました。現場の業務から手が離れたことで、ECのスタッフは企画業務や顧客対応といった本来注力すべき業務に集中できるようになりました」（伊東様）

ネット買取を強化するため、お届けだけでなく回収もスムーズに運用

またECサイト上での宅配買取業務にも力を入れています。長年のノウハウを生かして査定・点検・メンテナンスされたリユース販売は、カメラ愛好者やカメラを始めたばかりの方に人気です。

カメラのキタムラではリユース品の買取にも力を入れています。フィルムカメラは、デジタルネイティブの若者にも「味がある写真が撮れる」と人気です。

「お客さまのライフスタイルに合った回収方法を提供するため、店舗買取・出張買取に加え、ヤマト運輸による宅配買取も実施しています。コールセンターやECサイトで簡単に申し込める宅配買取を選ぶお客さまが増加しています。また、回収状況をリアルタイムで把握できるため、お問合せ対応が用意になり、業務効率の向上にもつながっています。」（伊東様）

カメラやレンズの日本製リユース品は品質が高く、海外でも人気を集めています。

「インバウンドの需要の高まりを受け、まずはアメリカ向けにリユース品の越境ECを開始しました。この配送もヤマト運輸に委託しています。今後の市場成長に応じ、配送対象国をさらに広げることも視野にいれています。」（伊東様）

さらなる成長のため、ECサイトの不正注文防止にも取り組む信頼できるパートナー

カメラのキタムラでは、お客さまが安心してECサイトをご利用いただけるよう、さらに先を見据えた取り組みを進めています。現在注力しているのは、生成AIの進化により巧妙化している不正注文や犯罪への対策です。

「安全なサイトでなければ、EC事業を大きく成長させることはできません。私たちは最新技術にアンテナを張り、安心して快適にお買い物いただける環境を守るため、日々努力しています。不正注文は、商品を渡さない、回収しないといった対応でも未然に防ぐことが可能です。ヤマト運輸には、不正防止対策において重要なパートナーとして期待を寄せています。」（伊東様）

「私たちは、ヤマト運輸の皆さまとともに歩んでまいりました。ビジネスを進める中で課題は尽きませんが、多様なソリューションを提供していただき、当社のサービスや事業に適した解決策を常に見つけることができる点が長きにわたりお付き合いさせて頂いている理由です。また、ヤマト運輸の営業担当者や物流倉庫担当者の皆さまが親身に関わってくださり、良好な人間関係を築けていることから、信頼のもと、さまざまなことに取り組むことができています。今後もパートナーとして共に課題を乗り越えてまいりましょう。」（伊東様）

※掲載記事の内容は取材当時のものです。