延長保証を組み合わせ、故障・修理への不安を一掃。顧客体験を向上して購買意欲を創出

株式会社PELTECHのクロネコ延長保証導入事例をご紹介

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電動アシスト自転車メーカーの株式会社PELTECHは、ECによる個人のお客さまへの販売強化により全国展開を成功させています。不具合が発生した際に高額になりやすい電子部品などにかかる修理費用を心配せずに電動アシスト自転車を購入いただけるよう、メーカー保証期間に加え、クロネコ延長保証を任意で加入できるようにしました。サービス導入の経緯と効果について、株式会社PELTECH マネージャー園田寛武様に伺いました。

ポイント

	課題	ECでの電動アシスト自転車販売の際、1年のメーカー保証期間後の対応を気にされて購入を見送るなどの機会損失が発生しており、充実したアフターサービス体制の構築が急務だった。
	取り組み	無償修理が可能な2年間の延長保証（任意加入）を導入。延長保証に関わる窓口業務から、故障発生時の対応までヤマト運輸が対応。
	成果	延長保証の導入で故障・修理への不安を払拭でき、購買をあと押し。また出張修理費用が保証され、充実したアフターサービスが可能に。2年目以降のサポートはヤマト運輸が窓口となるため、顧客対応も省力化。

課題

ECでの電動アシスト自転車販売の際、1年のメーカー保証期間後の対応を気にされて購入を見送るなどの機会損失が発生しており、充実したアフターサービス体制の構築が急務だった。

取り組み

無償修理が可能な2年間の延長保証（任意加入）を導入。延長保証に関わる窓口業務から、故障発生時の対応までヤマト運輸が対応。

成果

延長保証の導入で故障・修理への不安を払拭でき、購買をあと押し。また出張修理費用が保証され、充実したアフターサービスが可能に。2年目以降のサポートはヤマト運輸が窓口となるため、顧客対応も省力化。

メーカー保証だけでは、お客さまの不安や不満が払拭しきれずにいた

「電動アシスト自転車は選択肢が少なく価格も高い」という状況を覆すために2018年に起業したPELTECHでは、日本社製のモーターを採用し、安全性と同時にコストパフォーマンスを重視した製品作りとECによる個人のお客さまへのダイレクト販売で業績を上げてきました。

「新規参入企業の商品の取り扱いを躊躇する小売店が多く、販路開拓に苦戦しましたが、ECが一般に浸透してきていたことをチャンスととらえ、個人のお客さまへダイレクト販売できるECモールや自社ECサイトを立ち上げました」（園田様）

電動アシスト自転車販売としていち早くECによる個人のお客さまへのダイレクト販売を強化したこと、新型コロナウイルス感染症流行下での自転車需要の伸びなどが要因になり、販売台数は大幅に増加し、2021年には年間販売台数1万5千台を記録しました。

「価格を抑える工夫によりコストパフォーマンスが良いという評判が定着した一方で、お客さまのなかには、壊れたときにどこで修理できるのか、安いだけに壊れやすいのではないかといった不安を持たれる方もいて、買い控えるお客さまがいらっしゃったのも事実です」（園田様）

PELTECHでは全国で出張修理を行うアフターサービス体制が特長ですが、無償対応のメーカー保証は一般的な家電と同じ1年です。2年目以降に修理が必要になった場合、実費となるため、修理費用が高額になってしまうケースが多くなります。
その際、「他社では無償対応だった」など同様の対応を求めるお客さまもいらっしゃり、さらに充実したアフターサービス体制の構築が急務でした。

そんなとき、外部からヤマト運輸で延長保証を提供しているという話を伺いました。内容について確認すると、PELTECHとしてはアフターサービスの負担が軽減され、お客さまとしては少額の支払いで保証期間が2年間延び、万一のときも無償で修理が可能で、さらに取り扱い商品に合わせた保証サービスの設計ができることがわかり、導入を即決されました。

「ヤマト運輸の担当者と最初に話した際、実現したかったことがすべてクリアできると知って、目の前の霧が晴れたような気持ちになりました。特に、私たちの特長である出張修理もカバーできる充実した保証サービスにカスタマイズできることが、導入の決め手になりました」（園田様）

クロネコ延長保証の導入で安心感が担保され購入をあと押し

サービス導入後は、PELTECHのECサイトで標準装備のメーカー保証1年に加え、任意で2年間の延長保証が選べるようになりました。今後は各ECモールでも同様に加入ができる体制を目指します。

「私たちのECサイトで商品を購入される際にクロネコ延長保証に加入されるお客さまが、今後さらに増える見込みです。当社の商品を初めてWebで知り、商品紹介と写真、クチコミだけで検討するお客さまが持つ不安を払拭し、安心して購入いただけるようになりました。また、他社との差別化もできました」（園田様）

クロネコ延長保証の適用が開始されるのは導入の翌年以降となるためまだ実績は出ていませんが、メーカー保証期間切れのアフターサービス対応数を考慮すると、自社で負担していた修理対応コストは年間150万円程度軽減できる見込みです。
サポート窓口もヤマト運輸で対応するため、窓口対応にかける人的コストや、精神的な負担も軽減できます。

「顧客管理システムやサポート窓口まで含めて延長保証を自社で構築することは不可能でした。また、ヤマト運輸に支援いただき、導入に全く手間が掛からなかったことに大変満足しています」（園田様）

アフターサービスの内容を充実させ、顧客体験をさらに向上させていきたい

今回のクロネコ延長保証の導入は、PELTECHの今後の成長にとって欠かせない出来事だったといいます。

「電動アシスト自転車を購入される際、デザインやカラーバリエーションなど気になることはさまざまかと思います。しかし、メーカーとして成長を続けるために一番重要なのはアフターサービスを堅実に行い、長期間安心して乗っていただけるようにすることです。最近は、新興ブランドからさらに低価格な電動アシスト自転車が発売されてきているため、私たちは価格面で競うのではなく、安心を求めているお客さまに向けてメーカー保証に加えクロネコ延長保証を提供していきたいと考えています」（園田様）

故障しても家まで出張して修理するという従来のサービスに加え、これからは修理費用の心配がないという安心感で顧客体験を向上させることで、「PELTECHの自転車っていいよね」と、自転車に乗る人の話題に上るようなファンの定着を目指しています。

「ブランド力を高め、お客さまに選んでいただける企業になるためには、安心という『見えないもの』をしっかりさせることほど大切なことはないと考えています。今回のクロネコ延長保証のように、買うときは目立たない、見えないものが大切なのです」（園田様）

今後、PELTECHでは保証内容のバリエーション拡充や、試乗会を開くなど、さらに顧客体験を高めていきたいと考えているとのことです。最後に、ヤマト運輸への期待をお聞きしました。

「全国ネットワークを持つヤマト運輸が、私たちのような中小企業もパートナーとして向き合ってくれて、そして多くの要望にも柔軟に対応してくれたことを感謝しています。今後もお客さまに寄り添うオンリーワン自転車ブランドとなるため、お力をお借りしたいです」（園田様）

※掲載記事の内容は取材当時のものです。