ECの売上増に伴い、出荷業務が課題に

地域に密着した品揃えと接客で、健康とスポーツの楽しさを提供する「スポーピアシラトリ」は、創業地である静岡県、神奈川県、山梨県で10店舗を展開しています。広い店舗で商品を試したり、スタッフに相談したりしながら自分にあったものを選べるのが魅力で、ECの開始は約15年前と、早い時期から取り組んできたそうです。

「時代のニーズを捉えて競争力をつけたいと、まずECモールへ出店するところから始めました。現在は、自社ECサイトとECモールで販売を行っています」（鈴木様）

現在特に売上が好調なのは、スノーボードやスキー板といったウインター商品。豊富な品揃えがシラトリのECの強みで、全国からの購入者が非常に増えているといいます。

順調なECでの売上拡大に伴い、出荷個数も増加。セール期間は1日に数百件もの受注が入ることもあり、急激に増える注文をさばくための人員配置も難しくなってきたそうです。

「シラトリではECの商品に店舗在庫を使っているため、商品ピッキングは店舗スタッフが行うのですが、繁忙期は接客も絶え間なく続くため、ECの出荷に遅れが生じることもありました」（鈴木様）

また、ECと店舗在庫を共通化すると、EC専用の倉庫や在庫の確保が不要な反面、商品を各店舗から集めるために、どうしても出荷までに時間がかかってしまうという課題が発生。

「以前は各店舗の商品をいったん4店舗に集約し、そこで改めて梱包をして出荷する、という流れでした。4店舗からの出荷はコストがかさみ、改善余地があると感じていました」（秋月様）

ECの今後の更なる拡大に向けて足下の改善が欠かせないという課題意識を持たれたことをきっかけに、ヤマト運輸にご相談いただきました。

「最初は送料の相談をさせていただこうと思っていたのですが、ピック＆デリバリーを使うことで送料を含めたトータルコストを下げられると提案いただきました。私たちにとっては、出荷業務にあたる人材コストを減らし、受注量の増減にかかわらず遅れを生じることなく、人件費の無駄もなく出荷が可能なことも大きな魅力で、導入を決定しました」（鈴木様）

出荷業務をアウトソースしてトータルコストは約10％削減、業務量も大幅改善

2019年末にピック＆デリバリー導入が決定。約1年かけ、商品管理システム変更や運用切り替え準備が行われました。

「導入後にまず実感したのは作業効率の良さです。4店舗からの出荷は1店舗に絞られ、私たちは商品をまとめてヤマト運輸に渡してしまえば、あとは帳票発行・梱包・お届けまでお任せです。おかげで出荷にかかる作業時間は短くなり、お届けまでのリードタイムも約2日短縮できました」（鈴木様）

これまでは、注文が急増した際に、到着日についてコールセンターへのお問い合わせが増えることがありました。コールセンターからの確認で店舗スタッフも忙しくなるため、接客時間が取りづらくなるという負のスパイラルに陥ることもあったそうです。ピック＆デリバリー導入後は遅滞なく出荷できることで、コールセンターへのお問い合わせは減少しました。

「EC業務がスムーズに流れることで、スタッフも余裕を持って接客にあたれるようになりました。さらなるEC需要増加を見込む今後も、人員配置の心配がありません」（鈴木様）

「費用面でも、帳票発行から先の業務をまとめてヤマト運輸に外注したことでトータルコストを約10％抑えることができました。出荷数の増加、業界全体における配送コストの上昇が続く中では、非常に良い改善結果が得られました」（秋月様）

「スポーツ」と「運ぶ」ことを掛け合わせてECの可能性を広げたい

ピック＆デリバリーの付加価値として、配送品質の向上もありました。

「ECで人気のウインター商品は高額なので、配送品質や取り扱いを気にされるお客さまは多く、ヤマト運輸で届けてほしいという要望は以前からありました。また、商品の破損があった場合、どの段階で起きたものなのか、原因究明に非常に時間がかかるため、私たちも大変でした。今ではそういったお問い合わせ自体がなくなり、顧客満足度向上にもつながっていると思います」（鈴木様）

シラトリでは実店舗の強みを活かしながら、ECとリアルの融合を目指していきたいと考えています。

「ECでは価格競争が激しく、スポーツ用品メーカーにとってはブランディングが難しいという課題もあります。シラトリでは、店頭ディスプレイを工夫したり的確な商品案内をしたりすることでブランディングのお手伝いをしていますが、今後はこうした知識豊かな店舗スタッフの能力がECでも発揮できればと考えています。」（鈴木様）

現在も、ECでの購入前のお問い合わせは専門スタッフが対応しており評判が良いそうです。今後は、その延長線上としてSNSを使ったリモート接客などにもチャレンジしたいといいます。

「お客さまにECを気軽に使っていただく一環として、ヤマト運輸のデジタル返品・発送サービスの導入も検討中です。また、最近ではシェアリングエコノミーも定着してきましたが、例えばウインター商品ならスキー場、アウトドア商品ならキャンプ場など、お客さまが使う場所まで運ぶようなサービスなどもできたら面白いですね」（鈴木様）

ECに「スポーツ」と「運ぶ」ことを掛け合わせることで、さまざまな新しいビジネスが生まれそうです。

「ヤマト運輸には、これまでも専門家ならではの物流やECのノウハウを提供していただいています。今後も、ECにおけるお客さまの利便性が上がるような提案に期待しています」（鈴木様）

※掲載記事の内容は取材当時のものです。