電話による受注業務の負担を軽減したい

「天麩羅処ひらお」は、福岡市を中心に展開するてんぷらチェーンです。定食にはご飯、お味噌汁、2〜3種のお惣菜、塩辛がお代わり無料でついており、中でも人気のお惣菜が、社長自ら考案した「いかの塩辛」です。

※現在は感染症対策の為お惣菜の提供は休止・塩辛のみ小皿にて提供中(おかわり可)

「イカの不漁で食べ放題ができなくなった時期は来店客数が3割も落ち込んだほど、天ぷらの次に“顔”となっています。10年ほど前からそのいかの塩辛をお土産用に店頭販売していましたが、テレビやメディアで取り上げられてからは遠方の購入希望も増え、電話での通信販売を行ってきました」（青柳正典様）

人気ゆえの悩みが電話対応の増加です。日中は電話が鳴り止まない状態になりました。

「電話による注文やお問い合わせが増加し、その対応に追われ他の業務に支障が出るほどでした。決済手段も前払い銀行振込か代引のみで、振込確認には時間もかかります。なんとか電話対応の負担を減らそうと、ECサイトを開設すべきだということになりました」（青柳汐海様）

「ヤマト運輸のらくうるカートがよいという評判を耳にしており、また以前からヤマト運輸とお付き合いをしていましたので、その信頼感もあって即決で導入を決定しました。あわせて決済サービスも導入しました」（青柳汐海様）

ECサイトの開設で受注業務が効率化、潜在顧客の獲得にもつながり売上が2倍以上アップ

2020年8月にECサイトを開設、その後着々と利用されるお客さまが増えていきました。

「常連のお客さまにECサイトではクレジットカードが利用できますとお電話口でご案内すると、半数以上の方が、ではそちらで、という方が多いですね。順調にECサイトへの移行が進み1年ほどで、電話注文は全体の1割程度になりました。電話での受注対応は1件ごとに短くとも5分程度はかかります。それを毎日30〜40件対応していた頃に比べると現在は日に数件となり、事務作業にも集中できる環境になりました。」（青柳汐海様）

あわせて商品発送にかかる効率化もできたことで、作業負荷を軽減できたそうです。

「毎日、数人で多い日には数時間程かけて梱包、検品、送り状の貼り付けまで商品発送の準備をしていました。手書きしていた送り状もB2クラウド連携で簡単に発行でき、とてもスピーディです。手書きがなくなったことに加え、送り状番号と照合する必要があるお問い合わせにもすばやく答えられるようになり、助かっています」（青柳汐海様）

一方で、注文数はかなり増えたそうです。

「従来に比べ、売上が2倍上アップしました。ECサイトは24時間年中無休で注文を受けられるので、日中電話を掛ける時間がない、電話がわずらわしかったお客さまも気軽に注文できるようになったことが大きいです。そしてクレジットカード決済が利用できるようになり、決済手段でもお客さまの利便性が広がったことも影響しています。いかの塩辛は贈り物にされることも多いので、複数住所への発送依頼をされるお客さまも多いですね。らくうるカートなら簡単に発送先を追加できますし、クレジットカード決済なら代金引換決済と違い贈答先の分もまとめて支払えるので、お客さまから便利に使っていただけています」（青柳汐海様）

ECサイト開設によって、電話注文ではつかめなかった潜在顧客を取り込むことができるようになったそうです。

ECサイト開設から決済・顧客へのラストワンマイルまでワンストップで頼れるパートナー

ECサイト登録会員も4,000名を超え、ここまで順風満帆だったように見えますが、当初は小さなトラブルや操作で困ることもあったそうです。

「商品配送中の破損を防止するための梱包のコツを教えていただいたり、らくうるカートの操作がわからなければサポートいただいたりと、ヤマト運輸の営業担当の方によく助けていただいています。梱包材についても、せっかくなら店名ロゴが入ったものをと提案いただき、お願いしました」（青柳汐海様）

店名ロゴを入れても、梱包材コストは従来の半分程度に抑えることができたそうです。

「ECサイト開設サービスのらくうるカート導入について検討していたのですが、気付いてみれば、それ以外にも決済・梱包・配送までワンストップでヤマト運輸のサポートを受けることになりました。その結果、業務効率化・売上拡大・梱包コストの削減まで実現できました。付加価値の高いサービスと手厚いサポートが得られたと実感しています。店舗は福岡拠点となりますが、ECサイトでは広く全国のお客さまに喜んでいただけるよう、ヤマト運輸とは今後も信頼できるパートナー関係を築いていきたいです」（青柳汐海様）

※掲載記事の内容は取材当時のものです。