全国の幅広い層に老舗の「栗あん」をお届けしたい

老舗栗菓子店を営む小布施堂は、日本全国でも珍しい、四季を通じて栗菓子を販売する店です。例えば、あんこといえば「小豆あん」が一般的ななか、小布施で栽培された美味しい栗を使った「栗あん」は、名物の一つです。

「この土地は酸性の土壌が栗の栽培に適していて、他の産地よりも美しい色で大粒な実の栗が採れるのが自慢です。そんな小布施の地で作られた美味しい栗あんや栗菓子の魅力について、一人でも多くの方に知っていただきたいという思いでECサイトを運営しています」（南様）

売上を上げたいというよりも、まずは「栗あんの知名度に貢献したい」「お客さまに、よりよいサービスを提供して全国に栗あんファンを増やしたい」という思いが強いといいます。そのため、デザインの美しいECサイトでは、栗あんづくりへのこだわりを伝える文章や地域の観光情報も載せるなど、ECサイトでも、老舗ならではの洗練されたレベルの高い接客をめざしています。

「ECサイトを利用される方はSNSのクチコミなどを通じて訪れる若い世代も増えていますが、コア層は60〜70代のお客さまです。電話やメールの対応でも行っていますし、サイトの操作がわからない、どの商品を選べばいいのかといったご相談にものっています。本来なら、店頭に訪れていただければ、季節の商品やお客さまのお好みに合わせてご提案ができますし、オススメの食べ方も説明して購入いただけます。お店に来られないECサイトのお客さまにも、同等のサービスを提供したいと考えています」（南様）

しかし、ECサイトでは対面接客と同じようなおもてなしの実現は難しいといえます。

「以前は季節商品の取り扱いはありませんでした。しかし『通販でも購入できないの？』というご要望を多くいただき、ECサイトでの販売を決めました」（南様）

決済手段の拡充で、発送・入金確認の業務が効率化

小布施堂では、ヤマト運輸の営業からECサイトのシステムが対応したという情報を受け、以前より利用していた代金引換決済に加えて、クロネコwebコレクト（クレジットカード決済）、後払い決済の導入を決定しました。

「以前は、お客さまから前払い注文が入ると、入金があるまで発送を待たなくてはなりませんでした。入金が遅れていると、発送作業が止まるだけでなく、『入金はいかがでしょうか』とご連絡を差し上げるなど、手間がかかっていました。しかし、クレジットカード決済や後払い決済の場合は注文をいただいた時点ですぐに発送ができます。注文から発送までの一手間がなくなり、業務がスムーズになりました」（尾島様）

業務効率に加え、売上面でもうれしい効果があったといいます。

「導入後、後払い決済を選択されるお客さまが多かったので、ニーズに応えることができていると実感しました。さらに、決済方法の選択肢を増やしたことで売上が伸び、顧客獲得につながっています。お客さまからしても、手元にお荷物が届いてから支払いをするほうが安心できるのでしょうね」（南様）

ECサイトでは、店舗よりも季節限定商品や食べ比べ詰め合わせなどの高価格帯の売れ行きがよいといいます。「面白そうな商品だ」「お取り寄せでちょっと贅沢しようかな」という動機がはたらくこともあるようです。そこで今後は、商品開発でもECサイト限定の新商品を考えるなど、店舗ではないECサイトならではの企画も考えているそうです。

通販のパートナーとして。営業担当の顔が見える安心感

手作りの栗菓子をおいしくいただくためには、鮮度も重要です。栗鹿ノ子や羊羹は日持ちしますが、日持ちのしない生菓子やアイスクリームは、冷凍発送し解凍当日が消費期限となります。そのため、お客さまの配達希望日や配達希望時間帯にも気を遣っています。

「もともと個人のお客さまへの商品発送は、ヤマト運輸にお願いしていました。営業担当者はさまざまな企業と取引されているので、いろいろな業界情報をお持ちです。ECサイトのコンサルティング企業を紹介いただいたり、私たちのようなECサイトで参考になる事例や情報をもらったりと、とても頼りにしています」（南様）

代金後払いは、ヤマト運輸の営業担当がタイムリーに提案してくれたのがスムーズな導入につながったといいます。

「何か問い合わせが必要になったときに、総合窓口ではなく営業に直接連絡できるのもありがたいです。いつも素早く対応してもらえるのでロスタイムも少なく済み、助かっています。また新しいサービスなどが出てきたら提案していただきたいし、自分たちに必要なものならぜひ導入して、栗あんの魅力を広める発信をするとともに、お客さまの利便性を上げていきたいです」（尾島様）

「ECサイトを通じて栗菓子の美味しさを多くの人に知っていただきたいですね」（南様）

※掲載記事の内容は取材当時のものです。