商品の不達率が約50％減。置き配に対応して再配達の業務負荷を軽減

株式会社アダストリアのEAZY（イージー）導入事例をご紹介

小売業（衣料品/雑貨など）

出荷業務

通信販売

「GLOBAL WORK」「LOWRYS FARM」「niko and ...」などのアパレルブランドを展開する株式会社アダストリア。アパレルの枠を超え、暮らしを取巻くマルチカテゴリーのアイテムやサービスを手掛けています。国内外に1,400以上の店舗を構える同社ですが、ECにも注力する昨今、受取方法の多様化ニーズに応えるべく、「EAZY」を導入されました。その背景や効果について、執行役員マーケティング本部長の田中順一様に詳しく伺いました。

ポイント

	課題	公式Webストア「ドットエスティ」に寄せられるお客さまの声からも、置き配および荷物の到着直前に受取方法を変更したいというニーズを実感。そのため、多様な受取ニーズへの対応が必要であった。
	取り組み	非対面での受取ニーズに応えるべく、受取方法を複数選択できるように幅を持たせ、また購入した商品の到着直前でも受取方法を変更できるように購入体験の改善を図った。
	成果	置き配の利用率は20％以上。商品の不達率が約50％減少し、返品確認や返金対応などの返品業務や再配達業務負荷を軽減。再配達コストの削減にも貢献。

課題

公式Webストア「ドットエスティ」に寄せられるお客さまの声からも、置き配および荷物の到着直前に受取方法を変更したいというニーズを実感。そのため、多様な受取ニーズへの対応が必要であった。

取り組み

非対面での受取ニーズに応えるべく、受取方法を複数選択できるように幅を持たせ、また購入した商品の到着直前でも受取方法を変更できるように購入体験の改善を図った。

成果

置き配の利用率は20％以上。商品の不達率が約50％減少し、返品確認や返金対応などの返品業務や再配達業務負荷を軽減。再配達コストの削減にも貢献。

予想を超える利用率の高さに多様な受取ニーズを実感

現在、アダストリア様は、自社の約30ブランドを一括で取り扱うECサイト「.st（ドットエスティ）」を運営しています。
「.st」では、購入者アンケートを実施しており、田中様はお客さまの声を毎日チェックするとのこと。些細なニーズもしっかり汲み取り、アイテムやサービスに反映しているそうです。商品の配達にまつわる課題を見つけたのも、この購入者アンケートがきっかけだったといいます。

「新型コロナウイルス感染症の影響から、『非対面の受取方法を選べないですか？』というような、お客さまのご要望が目立つようになりました。
こうしたことから、人との接触機会を減らしたいというニーズの高まりが顕著になっていると実感。
同時に、『配達の直前に受取方法を変更したい』という声も寄せられており、EAZY^※1の導入に至りました」（田中様）

※1：EAZYの利用で置き配をはじめとした、さまざまな受取方法を選択できます。また受取方法はお届けの直前まで変更可能です。

当初、EAZYはまだ世の中の浸透も少ないため、10％程度の利用率を想定していたそうですが、導入後は購入者の5人に1人にあたる20％に達したとのこと。この結果を受けて、EAZYが提供している配送や受取方法の必要性を、改めて実感したといいます。

「近年、ECは私たちにとって最大の顧客接点のひとつに成長しました。とはいえ、当社ではリアルとデジタルに垣根を設けていません。それはお客さまも同じで、日々使い分けていると思います。そのため、EAZYは顧客接点のデジタルシフトにおけるラストワンマイルの改善に必要なサービスの1つだと認識しています」

不達率が約50%減少により、返品業務の負荷軽減や返送コストの削減に貢献

EAZYを導入以降、商品の不達率も約50％に減少^※2。商品の不達率が下がれば、比例して返品も減少します。そして、相乗効果はそれだけではありません。返品が減少することによって、物流業務における検品作業や再入庫対応、カスタマーセンターでの返品確認や返金対応など、返品に関わる社内業務も軽減されます。また、こうした一つひとつの積み重ねによって、返送コストの削減にもつながったそうです。その背景には、さまざまな生活シーンにおけるEAZYのメリットが見受けられます。

※2：ヤマト運輸配送に対する実績。

「お客さまからは、『家にほとんどいないから助かる』『子どもが小さくて目を離せないので対面以外にも選べると安心』『急な予定の変更で帰宅が遅くなってしまったのでありがたかった』という声をいただきました。自分の想像を超える反響を受けて、ただ非対面で受取れるからだけでなく、もっと本質的な理由で置き配を選択しているお客さまがいるのだと改めて、気づかされました」

受取方法の選択肢を増やし、さらにその選択肢を配達直前まで検討する猶予があるということは、お客さまの購入後のストレスを無くすことにもつながっているのでは、と田中様は考察します。つまり受取方法の多様化は、お客さまの生活変容に寄り添うことに他なりません。

「日本において非対面の受取方法は、文化として浸透していません。しかし、今後は対面以外の受取方法を増やすことが、デフォルトのサービスになるはず。私たちとしては、その“当たり前化”に備えて、サービスを整備したいと考えていました。ですから、率先してEAZYを導入したことは、然るべき選択だったと思っています」

EAZYを活用してお客さまとのつながりを強め、ECのさらなる強化に

田中様は、EAZY導入のメリットについて、改めて3つに整理します。

「一つ目は『お客さまが気にする非対面の受取を実現できること』、二つ目は『不在が多いお客さまでも商品の不達が防げること』、三つ目は『あらゆるプロセスを効率化できること』です。三つ目のプロセスの効率化が、とくに重要です。まず、お客さまは手間を省いて受取を効率化できます。さらに、再配達の業務負荷が減ったように配送を含む事業者側の業務も効率化できます。つまり、アダストリアと配送事業者とお客さまの三者で、win-win-winの関係を実現できるわけです」

ECが最大の顧客接点になりつつあるいま、顧客のニーズを満たすためにも、配送に求められる役割は大きくなっていると話す田中様。しかし、その要求にしっかり応え続けることが重要だといいます。

「アダストリアのミッションは『Play fashion!』。ファッションをアパレルに限定せず、スポーツやアートまで、新しいものを創り、一人ひとりの毎日にもっと楽しい選択肢を生み出すことをビジョンにしています。
お客さまにワクワクを伝えていくためにも、これからECはますます重要な顧客接点になると考えています。ビジョン実現のためにも、ヤマト運輸は不可欠なパートナー。これからもEAZYを含めた新たな取組や、パートナーとしての協業に期待しています」