商品を求めるお問い合わせが全国から急増し、受注業務に追われるように

「海宝漬」は、世界三大漁場と称される三陸海岸で採れた高品質な海の幸をつけ込んだ逸品です。もともとは店舗のみで販売されていましたが、テレビなどで紹介され、全国から買い求めたいというお問い合わせが殺到しました。

「当初は百貨店と卸販売のみでしたが、ヤマト運輸でクール宅急便のサービスがスタートしたことを受け、1996年よりBtoC向けの通信販売を開始しました。当時は電話やFAXによる注文がほとんどでした」（今野様）

その後、ECサイトを開設。現在では、売上全体の3割程度をBtoC事業が占めるまでに成長したそうです。

「BtoCの場合、お客さま一人ひとりの声や商品に対する感想が現場の私たちに直接届く点がうれしく、やりがいになっています」（今野様）

その一方で負荷を増してきたのが、コールセンターでのお問い合わせへの対応です。

「お歳暮時期などの繁忙期は注文されたお客さまから電話による荷物問い合わせが急増します。それまでは、注文を紙の書類で管理していましたから、注文記録を探し出すのに時間を要するなど手間がかかっていました」（今野様）

そこで、顧客情報・受注・配送記録をまとめて安全に管理できる産直くんを導入されました。

「ソリューションを探していた取締役が仕事関係者から推薦されたのがまさに産直くんでした。また同じタイミングでヤマト運輸の営業担当者から提案を受け、即決となりました」（今野様）

顧客管理のデジタル化と決済手段の拡充によりBtoC事業が大きく成長

「海宝漬」はアワビなど旬の食材を使って調理された後-30℃で長期保存されます。発送前に-18℃まで戻し、その温度をキープしてお客さまの元へ届けます。

「ヤマト運輸のネットワークにより全国のお客さまにお届けできますし、首都圏であれば翌日にお届けできます。お客さまからも『ヤマト運輸で届くなら、安心ね』とよく言われます。『海宝漬』を全国のお客さまにお届けできるようになったのはクール宅急便あってこそ、と考えています」（今野様）

また、コールセンターでのお問い合わせの対応も、産直くんの導入でスムーズになりました。現在では、電話で荷物問い合わせがあっても、管理画面での顧客検索で瞬時に対応できます。BtoC事業の売上は伸び続けて、クール宅急便や産直くんの導入以降、売上が約10倍程度成長しました。

「電話による注文はBtoC事業全体の2〜3割と現在も多めです。そういったお客さまは、『去年のお歳暮と同じものを同じ方へ送って』と口頭で頼めるので、手間がなく助かるとおっしゃいます」（今野様）

電話による注文では安全性を考慮してクレジットカード番号を取得しませんが、ヤマト運輸の代引きではクレジットカード決済にも対応しているので、現金の持ち合わせを心配せず代引きが利用できることも喜ばれるそうです。

「ECサイトでの決済はクレジットカード決済、代金引換決済、後払い決済を導入しています。お客さまのニーズに応えるためには、多彩な決済手段を用意することがとても重要です」（今野様）

旬の海の幸を、これからも美味しく届けるために品質管理を万全に

中村家では、クール宅急便を27年間変わらず使い続けていただいています。

「-15℃以下を保った冷凍温度管理、安心してお客さまの元まで届く配送品質はほかに代わる選択肢がありません。品質を最良の状態に保つために倉庫内の運用オペレーションをご支援いただいています。そのため、万全の状態で倉庫から出荷することが可能となりました。」（今野様）

ヤマト運輸の営業担当者は、困ったときも相談しやすい関係です。

「急な対応が発生しても融通を利かせてくれるため、とても助かっています。ビジネスパートナーとして幅広く支援をいただいており、大切な存在です。配送でもECでも、多くの相談に乗っていただいています。例えば、海宝漬を梱包している梱包袋も考案・開発してくれました。以前は小包の1つ1つに『要冷凍・冷蔵』などのシールを何枚も貼っていたのですが、新しい梱包袋にはあらかじめ印刷済みなので、発送作業がぐんと楽になりました」（今野様）

荷物に貼る「冷凍」「冷蔵」「ナマモノ」「ワレモノ」シールがあらかじめ印刷されたオリジナル梱包袋で、発送準備を効率化しました。

今後もBtoC事業を着実に伸ばしていきたいと考える中村家ですが、常に大切にし続けたいことは、品質だと言います。

「美味しい、と思って買ってくださっている全国のお客さまの信頼を裏切らない商品を、その期待に応え、作り続けていきたいです。そしてこれからも、多くのお客さまへ安定して商品をお届けできる体制づくりを続けていきたいです。もっと遠くへ、さらに早く、そのためにはヤマト運輸の力が必要です」

※掲載記事の内容は取材当時のものです。