「買い物のしやすさ」を実現するためには、決済方法の充実が欠かせない

個人のお客さま向けECサイト「カフェ工房」と、カフェオーナー様向けの「コーヒー流通センター」、2つのECサイトを運営するセイコー珈琲。昭和48年の創業時は食品の小売会社でしたが、昭和52年に喫茶店をスタートしたことをきっかけに、徐々にコーヒー製造業にシフトしていきました。

「業務用の卸業から、家庭やオフィスでのコーヒー需要の高まりを受けて、91年には通信販売をはじめました。そして現在は、製造・卸業のほか、ECサイトをBtoB向けとBtoC向け、それぞれに展開しています」（井口様）

時代の流れに沿うようにして販路も変わってきた、と井口様が言うように、オンラインを通じての販売比率は近年急速に伸びています。

「個人のお客さまとカフェオーナーさまでは、コーヒーを購入する目的も商品に求めることも全く違うため、2つのECサイトではつくりも全く変えています。『カフェ工房』では値段や味わいから自分にあった商品が選びやすいように「味わいチャート」といったシンプルな情報を、『コーヒー流通センター』ではコーヒー豆の生産地や精選方法などプロユースの情報を掲載しています」（井口様）

このような、美味しいコーヒーを届けるための「商品の選びやすさ」への配慮とあわせて重要とされているのが、ECサイトでの「買い物のしやすさ」や、より多様な決済方法に対応できる「決済の柔軟性」です。

「以前利用していた他社の後払い決済は、2回目以降購入のお客さまにしか対応できませんでした。初回購入のお客さまは、クレジットカード払いなどの前払い決済のみ可能だったわけです。しかし、『クレジットカードの情報を登録するのが怖いから、後払い決済を利用したい』というニーズは、初回購入のお客さまこそ強く求められます」（井口様）

初回購入のお客さまの利便性も向上し、未回収リスクからも解放

この課題を解決するため、セイコー珈琲では、決済サービス全体をヤマト運輸のサービスへ切り替えたうえ、「後払い決済（スマホタイプ）」を新たに採用しました。

「その結果、初回購入のお客さまでも後払いを利用いただけるようになりました。『初回でも後払いで支払いができるから』という理由で購入を決めてくれるお客さまが増えたように感じています」（井口様）

「特に、スマホで注文から支払い完了まで完結できる後払い決済（スマホタイプ）は、順調に利用数が増えてきており、お客さまのニーズに合致したと感じています。支払いの完了まですべてがスマホで完結できるので、新型コロナウイルス感染症の影響で外出を減らしたいお客さまにとっても好都合なサービスです」（井口様）

また、与信確認から代金の立て替え払いまでをヤマト運輸が代行するため、後払いを選択されたお客さまへの逐一の連絡や、支払い完了をされていない場合の連絡などの心配もありません。

「未回収のリスクがないので、私たちとしても大きなメリットがあるサービスです」（井口様）

「ヤマト運輸がやっている」安心感がお客さまに伝わる

ヤマト運輸を毎日のように使う個人／法人は多く、それだけ地域のセールスドライバーに対して、身近で信頼できる存在と感じる方も多いそうです。「決済」は、お金やお客さまの個人情報に関わる重要なパートのため、お客さまからも信頼される会社に任せたい、といいます。

「商品の発送は、お客さまのニーズに合わせて配送会社を変えているのですが、配送品質を気にされるお客さまは必ずヤマト運輸を指定されます。それくらい、ヤマト運輸に対するお客さまの信頼は厚いのです。だから、『ヤマト運輸の決済サービスを導入している』ということが、お客さまが買い物する上でも安心材料になると考えています。お買い物をする際に、余計な心配をしなくていいのも、『買いやすいECサイト』の重要な条件ですから」（井口様）

お客さまの顔の見えないECサイトでは、お客さま一人ひとりの生活環境や嗜好にフィットするきめ細やかなサービスが必要です。ご自宅に鮮度の高いコーヒーをお届けし、最良の状態で商品を受け取っていただきたい。お荷物をお届けするヤマト運輸の宅急便とあわせて後払い決済を利用していただくことで、ECサイト全体の満足度にもつながっています。

また、日々接する営業担当者との距離の近さも安心感につながっているとおっしゃいます。

「近くに営業所があるので、営業担当者と顔を合わせて話ができますし、何かあったときに素早く対応してもらえるため、私たちも絶対的な信頼をおいています。丁寧なフォローがあるからこそ、日々のECサイト運営に専念できています。今後も品質の高いサービスでEC決済の利便性・多様性アップに力添えいただきたいと思います」（井口様）

※掲載記事の内容は取材当時のものです。