受取ニーズの多様化に対応。購入者の5人に1人が利用しているサービスとは?

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個人間で手軽に商品の売買ができるフリマアプリ「メルカリ」。2013年7月のアプリローンチ以降、物販CtoC(個人間取引)市場をリードし続けており、現在の利用者数は約1,800万人にのぼります。メルカリでは、非対面での荷物受取ニーズに応えるべく、「EAZY」を導入。詳しい背景や利用による効果について、株式会社メルカリSenior Manager /Product Owner 川村俊輔様にうかがいました。

ポイント

課題

以前から「再配達を依頼することなく、好きなときに受取りたい」というお客さまの声があった。さらに、コロナ禍を契機に、非対面での受取のニーズが高まっていた。

導入サービス

EAZY

  • 事業者様のECサイト上や配送をお知らせするメール上で、お届け時の受取方法を選択できます。
  • 玄関ドア前、ガスメーターボックス、自転車のかごなど、多様な受取方法をサポートします。

効果

  • 利用率20%以上

非対面での受取ニーズに対応! 購入者の20%以上がEAZYを活用

スマートフォンに特化したフリマアプリ「メルカリ」は、誰でも安心して使えるCtoCサービスを展開しています。
ビジネスモデルの性質上、商品発送のタイミングは出品者次第。そのため、かねてより購入者からは、「受取方法の選択肢を増やしてほしい」という要望があったといいます。

株式会社メルカリSenior Manager /Product Owner 川村俊輔様

「お客さまの声を汲み取るべく、2019年にヤマト運輸と提携し、メルカリのアプリ経由で受取の日時や場所を変更できるようにしました。それ以降、『再配達の依頼をする頻度が減り、受取りやすくなって助かった』という声をいただくようになりました。そして、コロナ禍をきっかけに非対面・非接触で荷物を受取りたいというニーズが高まっていました。それに応えるサービスの拡充を検討していた頃、EAZY※1の提案を受け、2020年11月から導入することになりました」(川村様)

※1:EAZYの利用で置き配をはじめとした、さまざまな受取方法を選択できます。また受取方法はお届けの直前まで変更可能です。

CtoCマーケットプレイスとしては、初の置き配対応に踏み切ったメルカリ。いざ運用をスタートさせると、EAZYの利用率は想定の5%を遥かに上回る、20%以上に達したそうです。

「2015年4月からスタートしたヤマト運輸との取組のひとつに、宛名書き不要や全国一律の送料などの特徴を持たせた『らくらくメルカリ便』があるのですが、導入当初の利用率は約5%でした。それと比べると、利用率20%というのは、置き配など非対面での受取のニーズの高さと、多様化が進んでいることの現れだと思います」

EAZYでの受取方法の選択画面(イメージ)

購入者の利便性向上だけでなく、出品者にもプラスに

EAZY導入により、お客さまがメリットを感じているのは数字からも明らかですが、同時にメルカリにとってもメリットがあると川村様は分析します。
「私たちは、出品者・購入者の2つの視点からサービスを開発しているのですが、EAZYは買う側が商品を手にするまでの“詰まり”をなくし、“なめらか”な取引を叶えてくれたと感じています。EAZY特有の『置き配など非対面の受取が選べる』『配達の直前まで受取場所を変更できる』という利便性の高さは、メルカリを継続して利用する動機になり得るはず。つまりEAZYは、リテンション(顧客維持)に貢献してくれるサービスだと確信しています」

「お客さまに『次もメルカリを使ってみよう』と思っていただくことが大事」(川村様)

簡単で手軽な売買を強みにしているメルカリは、購入者が商品を入手するまでの手間が少ないことを重視しています。そのため、一つひとつの工程におけるユーザビリティを高めることは、リテンションに不可欠。その意味でも、EAZYは、個人間取引を“なめらか”にするうえで有効だと評価していると川村様はいいます。

「メルカリでは、購入者が支払った商品代金を一旦事務局でお預かりし、出品者と購入者の双方が評価を行い、取引完了となってから出品者に入金されるというシステムです。そのため、購入者が商品を“なめらか”に受取れることは、出品者への入金も“なめらか”になる、ということなので双方にとってプラスになります

さらに、購入者が“なめらか”な取引を実感できれば、メルカリというサービスへの好印象につながり、ひいては購入者が出品者にもなる可能性も期待できる、と川村様は語ります。

API連携により最小限の人員で実装。導入のしやすさも魅力

また、お客さまの利便性向上もさることながら、EAZYの導入に割く社内リソースを最小限に抑えられたことも、メリットとして大きかったようです。

メルカリのシステムとEAZYは既存のAPI連携※2を基に提供できたので、システム改修の必要は少なく、最小限の人員で実装できました。携わったソフトウェアエンジニアも2名だけで、数日以内で最低限の実装を完了させることができました。通常、システム関連のサービス増築は、エンジニアがやるべきことを洗い出すのに時間を要します。しかし、今回は時間を要しなかったので、導入までのプロセスがとてもシンプルでスムーズでしたね」

※2:配送連携API・・・フリマ・オークション事業者様向けのサービス。集荷依頼やヤマト運輸直営店、コンビニエンスストアでの受付用QRコードを取得でき、「送り状の手書き」や「現金のお支払い」を行うことなく発送が可能となります。
https://business.kuronekoyamato.co.jp/service/lineup/business_members/api/ctoc/

「コーポレートミッションの実現には、ヤマト運輸という外部パートナーの力が不可欠」(川村様)

メルカリのコーポレートミッションは、「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」。その実現のために、個人が簡単かつ安心・安全にモノの売買が可能なマーケットプレイスの構築に尽力してきました。EAZYが提供する価値は、メルカリの企業理念とも合致していたといいます。

「メルカリは、オンラインとオフラインとの両面で、使いやすく、わかりやすいUXを追求しています。つまり買いやすいかどうか、安心・安全かどうか、メルカリが大事にしていることが実現できるかどうかが最も重要。その観点からすると、たとえば、アプリ(オンライン)では梱包の仕方を説明、配送(オフライン)ではEAZYを活用する、というのも、ひとつの理想的なかたちです。そうした理想を実現するためにも、世の中のニーズをいち早くキャッチアップし、スピーディーにサービス化しようとする姿勢が強いヤマト運輸と、新たな顧客体験を創造していけたらと考えています」

企業情報

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コーポレートサイト:https://about.mercari.com/

サービスサイト:https://www.mercari.com/jp/

代表者氏名:代表取締役CEO 山田進太郎

所在地:〒106-6118
東京都港区六本木6-10-1六本木ヒルズ森タワー

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