累計出荷台数50万台（2019年１月時点）を超えるなど、中古パソコンの販売においてトップクラスのシェアを誇る株式会社OA PLAZA。社長の王 含宗様にお話を伺うと、ECモールなどの通販事業にフルフィルメントサービスを導入され、バックエンド業務の負担が軽減したそう。労働環境が改善し、多様なお客様のニーズに応えられるようになるなど、さまざまなメリットが得られたといいます。
Yahoo!ショッピングなどのECモールで通販事業を行うOA PLAZA様。一般的に、通販事業は繁忙期と閑散期の差が大きくなり、繁忙期は在庫管理や出荷、配送などを行うバックエンド業務に負担がかかります。すると、ECサイトの運営を担うフロント業務との間で不均衡が生まれ、社内の空気が悪くなってしまうことも。フルフィルメントサービスの導入以前は、こうした問題に頭を抱えていたと王様は話します。
「繁忙期は社員全員で出荷の応援をするほど忙しく、作業が終わらないとバックエンド業務の社員には残業をお願いすることもありました。フロント業務の社員は定時で帰れるなか、バックエンド業務の社員は不満が募ります。こうした事態により両者の間で溝が生まれるという、通販会社にありがちな問題が社内で生じていました」
「現場での仕事の負担がかなり楽になりました」と話す従業員さん
実際にフルフィルメントサービスを導入され、バックエンド業務の負担が格段に減少。社内の労働環境が改善され、気風も良くなったといいます。
「定時に帰れるようになり、社員は喜んでくれています。これは“通販会社あるある”なのですが、土日に商品の注文が集中しやすく、その対応に追われる月曜日は出社が億劫になりがちなんです。でも、あらかじめフルフィルメントサービスにある程度の業務を依頼しておけば、週明けの業務の負担が減らせます。これにより、月曜日に気持ちよく出社できるだけでなく、遠慮せずに有休を取ってもらえるようになりました。そして今年はなんと社内初となる夏季休暇も余裕を持って取ってもらうことも出来そうです。こうした労働環境の改善により、業務間の溝がなくなり、社員が一丸となって仕事に取り組めるようになりましたね。私自身も頭を悩ませていた問題が解決でき、気持ちがラクになりました（笑）」
以前は、繁忙期に注文が集中するも発送の作業が追いつかず、やむなく販売停止することもあったというOA PLAZA様。しかし、フルフィルメントサービスはそうした事態に陥る心配はないため、機会損失を防ぎ、さらにはお客様へのサービス向上にもつながったと話します。
「商品の販売停止は通販会社にとって大きなダメージですから、本来はいかなる事態であってもしたくはありません。実店舗でしたら、在庫がない場合は後日来店をお願いをすることができますが、通販だとそれができない。個人的には、ECサイトで商品を選んで『在庫がありません』と表示されると残念ですし、二度と利用したくないとさえ思います。そのため、発送のキャパオーバーを未然に防ぐために、弊社では当日、もしくは翌日に発送できる分しか在庫を持たないという対策をとっていました。
様々な賞を受賞されているOA PLAZAさん
ただ、余力を持って受注しているつもりでも、物流はイレギュラーが発生するものですし、メーカーの欠品、他のECモールで売れてしまうなど、需要と供給の不一致は起こってしまう。以前はこうしたイレギュラーのたびに処理に追われ、社員は疲弊し、お客様にご迷惑をかけることもありました。けれども、フルフィルメントサービスは、在庫を預けた分しか販売しない仕組みですので、発送するときになって商品がないという事態は起きません。機会損失を防ぐだけでなく、お客様にご迷惑をかけることがなくなったことが何よりの喜びです」
かつては土日や祝日の配送を行っていなかったOA PLAZA様。
24時間・365日稼働可能なフルフィルメントサービス導入で、早く商品を手にしたいお客様のニーズに応えることができたと話します。
「関東・関西の一部は当日配送が可能という点も弊社にとって大きなメリットでした。配達が早いというだけで、お客様に選ばれやすくなりますから」
さらに、フルフィルメントサービスの思わぬ利点について、「配送料のコスト削減につながること」と王様。注文商品の梱包、配送に対して課金される配送定数料は、全国どこでも統一料金です（※１）。
「北海道から沖縄まで、離島も含めて同じ料金というのは正直驚きました。弊社にとって嬉しい誤算ですね。コスト削減のためにうまく活用させていただいております（笑）」
※1 保管費用は別途申し受けます
OA PLAZAさんの自社倉庫からヤマトフルフィルメント倉庫行きの商品が並ぶ
フルフィルメントサービスを導入されてからの印象的な事例ついてお話いただきました。
「配送途中、不注意により箱に少し損害を与えてしまいました。申し訳ありません」というお詫びと、その後の対応についてのご連絡をフルフィルメントサービスからいただいたことがありました。これまで、宅配便の業者さんからお届け前にこういった連絡をいただくことがなかったので驚きました。フルフィルメントサービスの業務に携わっている方々が弊社の商品を大事に扱ってくださっている気持ちの表れだと感じ、ますます信頼感が増しました。今後も弊社とお客様をつなぐ架け橋となっていただきたいと思っています」
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